🙄 Comment gérer les conflits au travail ?

🙄 Comment gérer les conflits au travail de manière constructive ?

Par Sandrine de TopWork.

1. Pratiquer l’écoute active

L’écoute active permet de comprendre les frustrations du client sans l’interrompre.
Exemple : Si un client se plaint d’un retard de livraison, écoutez d’abord ses préoccupations. Reformulez ensuite : « Je comprends que ce retard ait perturbé votre planning. Voyons ensemble comment corriger cela. »

2. Rester calme et professionnel

Restez calme et courtois, même si le client est mécontent.
Exemple : Un client en colère à cause d’une erreur de facturation ? Répondez calmement : « Je suis désolé pour cette confusion. Je vais corriger cela immédiatement et vous tenir informé. »

3. Utiliser la médiation

Si le conflit persiste, un tiers peut aider à faciliter la discussion.
Exemple : Un responsable peut intervenir pour clarifier un désaccord sur un projet et proposer une solution qui satisfait les deux parties, comme offrir une réduction pour un délai supplémentaire.

4. Rechercher un compromis

Proposez un compromis qui satisfait les deux parties.
Exemple : Si un client demande un remboursement total pour un produit utilisé, proposez un avoir ou un échange au lieu d’un remboursement complet.

5. Apprendre des conflits

Analysez les conflits pour éviter qu’ils ne se répètent.
Exemple : Après avoir réglé un problème de retard, identifiez la cause pour ajuster vos processus et améliorer la communication avec les clients à l’avenir.

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👉 Avec ces étapes, vous pouvez transformer les conflits avec vos clients en opportunités pour renforcer vos relations professionnelles.